Mon Avis sur Zendesk : Test Détaillé du Logiciel de Service Client

Besoin d’une solution fiable pour gérer votre relation client ?

Nous allons vous présenter ici Zendesk, un logiciel de service client réputé qui pourrait bien vous intéresser.

Qu’est-ce que Zendesk ?

Axé à l’origine sur la billetterie d’assistance et les services d’appel, Zendesk est devenu au fil du temps une solution CRM complète.

Lancé en 2007, le groupe a maintenant des bureaux dans le monde entier. La société a mis en place une large gamme de services complémentaires qui peuvent être regroupés sur la même plateforme, à des prix très compétitifs.

Ainsi, Zendesk est aujourd’hui une plateforme de support client basée sur le cloud, offrant des outils personnalisables et performants.

Elle propose notamment la création d’un portail client, d’une base de données et de communautés en ligne, entre autres. Zendesk intègre également de nombreuses fonctionnalités compatibles avec des applications telles que Salesforce et Google Analytics.

Avec plus de 40 000 clients dans le monde, Zendesk est l’un des logiciels de service client les plus populaires du moment. L’entreprise travaille en effet avec un large éventail de professionnels, allant des PME aux grandes sociétés, dont des multinationales comme Groupon ou Zappos.

Cela dans des secteurs divers et variés tels que les nouvelles technologies, les administrations publiques, les médias ou encore le commerce de détail.

Zendesk : le logiciel de service client de prédilection

Principales fonctionnalités de Zendesk

Zendesk propose plusieurs services via son logiciel, avec des options différentes pour chacun d’entre eux. Nous allons donc présenter ici les principales fonctionnalités des services les plus utilisés.

Le service Support

Il s’agit de l’offre la plus complète de Zendesk. Elle permet aux employés de créer, hiérarchiser et suivre les requêtes à partir d’une interface unique en relation avec les clients. Parmi les fonctionnalités majeures, on a :

  • Des rapports analytiques détaillés. Les employés peuvent suivre et gérer leurs statistiques, y compris les tickets, les temps de réponse et la satisfaction des clients.
  • L’intégration Facebook et Twitter. Les interactions des clients sur ces réseaux sociaux peuvent être rapidement transformées en tickets.
  • Des widgets pouvant être intégrés sur un site web afin d’envoyer une alerte, d’inviter à un chat en direct ou guider les clients vers un centre d’aide.
  • Des intégrations CRM. Les solutions CRM les plus courantes pouvant être intégrées incluent Salesforce, HubSpot et Zoho.

Le service Guide

Il aide les entreprises à créer une base de données personnalisée pour leurs employés et/ou leurs clients. Les principales fonctionnalités disponibles sont :

  • La création d’un portail client, qui permet aux clients de trouver facilement des solutions à leurs problèmes.
  • L’application Knowledge Capture, qui permet aux agents de créer et consulter une base de données pour résoudre rapidement les requêtes clients.

Le service Chat

Il permet aux agents de discuter avec les clients via un widget du site Web avec des fonctionnalités telles que :

  • Les formulaires de pré-chat, qui permettent aux clients de poser des questions avant même de parler à un agent en direct.
  • Le widget de discussion qui peut être connecté à WordPress, Shopify, Salesforce ou JIRA.
  • L’historique des discussions consultable de façon plus ou moins limitée selon le niveau d’abonnement choisit.

Le service Talk

Il aide les entreprises à créer des centres d’appels en ligne intégrés à Zendesk. Il offre notamment deux principales fonctionnalités assez intéressantes, à savoir :

  • Des messages vocaux transformés automatiquement en tickets.
  • La réponse aux requêtes directement dans le navigateur à partir de l’interface Zendesk.

Le service Connect

Il s’agit d’une solution basée sur l’intelligence artificielle qui s’adapte à différentes situations dans le but de satisfaire les requêtes clients. Voici deux exemples de fonctionnalités intéressantes :

  • Des notifications automatisées envoyées aux clients quand c’est nécessaire.
  • La création d’e-mails personnalisés grâce à l’historique des discussions clients.

Zendesk et son service d'assistance personnalisable

Les intérêts majeurs de Zendesk

Un système de billetterie optimisé

Le système de billetterie du logiciel vous permet de collecter toutes les demandes du support client depuis n’importe quelle source (messagerie, réseaux sociaux, appels…) et de les regrouper afin de les gérer à partir d’un seul emplacement.

Il s’agit d’une fonctionnalité vraiment utile et surtout très pratique.

C’est un peu comme une grande boîte de réception partagée avec différentes personnes pour répondre à toutes les questions et préoccupations de vos clients.

En regroupant les demandes provenant des e-mails, des chats et des réseaux sociaux, ils facilitent le suivi des requêtes clients de manière réactive pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés.

Une large base de données

Le logiciel intègre une immense base de données qui vous aide à créer, organiser et partager du contenu d’assistance avec vos employés, vos clients ou votre audience.

Cela peut être une simple page FAQ sur votre site web pour les petites entreprises, ou un wiki avec des dizaines, voire centaines de pages interconnectées si vous avez un ensemble complexe d’offres différentes.

Zendesk facilite ainsi la création, la personnalisation et l’utilisation d’une ou plusieurs bases de données (pour des services spécifiques, pour les employés uniquement ou pour vos clients), afin que les réponses soient toujours à portée de main au moment voulu.

Des forums communautaires

La création de communautés en ligne autour de votre entreprise ou de vos produits est un excellent moyen d’approfondir et renforcer vos relations avec la clientèle.

Il s’agit d’ailleurs d’une tendance qui vise à se développer davantage durant les prochaines années. Les commentaires sont essentiels pour comprendre les besoins de vos clients, mais les interactions entre eux et vous ne sont qu’une partie de l’équation.

En créant un espace communautaire où vos clients se parlent, vous pouvez non seulement obtenir un retour plus détaillé et honnête de leur part, mais aussi réduire votre charge d’assistance en leur permettant de répondre à leurs propres questions entre eux.

Une sélection de fonctionnalités au service de vos clients

Avantages et inconvénients

Avantages

Voici les principaux points forts que nous avons retenus de Zendesk :

  • Facilité d’installation avec un système de support opérationnel en un rien de temps.
  • Regroupement des canaux d’assistance en un seul endroit pour un suivi plus facile, y compris les courriels, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et les forums.
  • Gain de temps et allégement des tâches en dirigeant les clients vers un portail en ligne comprenant une base de données, une communauté et des FAQ.
  • Personnalisation du service d’assistance avec le logo et les couleurs de votre entreprise.
  • Suivi de performance des agents avec les rapports analytiques Zendesk pour améliorer continuellement le service et la satisfaction client
  • Intégration de plus d’une centaine d’applications telles que Salesforce, Atlassian, Google Apps, Freshbooks ou encore WordPress.

Inconvénients

Au niveau du peu de points faibles constaté, on a :

  • Un prix est assez élevé si vous souhaitez utiliser toutes les fonctionnalités de Zendesk. Ce qui peut être un frein pour certaines PME.
  • Le manque de quelques fonctionnalités pouvant être utiles pour les entreprises, par exemple le suivi des actifs.
  • Un suivi de la productivité des agents pouvant être amélioré. Les rapports analytiques ne sont basés que sur les tickets et pratiquement rien d’autre.

Notre verdict

Zendesk est un CRM recommandé pour la plupart des entreprises ayant besoin d’un support client.

Il est assez difficile de trouver de réels points faibles hormis ceux que l’on a cités précédemment.

Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez commencer par essayer les services de base en passant progressivement aux offres plus complètes à mesure de la croissance de votre activité.

Et dans le cas ou au contraire vous êtes une entreprise déjà bien installée sur votre marché, vous pouvez directement commencer par les services plus haut de gamme sans trop risquer de vous tromper.

Cette flexibilité fait de Zendesk un choix attrayant pour les petites comme les grandes entreprises. Ainsi, que vous gériez 5 ou 500 employés, le service d’assistance Zendesk vous aidera à traiter des milliers de tickets chaque jour avec efficacité.

La team Webmarketeurs ? C'est deux joyeux lurons, Stéph' et Xavier, web-entrepreneurs chevronnés et passionnés, qui sont plus que jamais à votre service pour vous aider à distinguer les bons plans de la poudre de perlimpinpin ! Une question ? Besoin d'une suggestion ou d'un conseil ? Laissez-nous un commentaire ci-dessous :)

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